学生投诉问题反馈工作制度

第一章 总则

为保障学生合法权益，规范学生投诉处理流程，确保学生投诉问题得到及时、有效、公正的解决，特制定本工作制度。

第二章 适用范围

适用于本校学生对后勤服务保障方面的投诉及相关处理工作。

第三章 投诉受理渠道

1.在线平台：利用学校后勤服务平台设置投诉板块，方便学生在线提交投诉内容。

2.投诉电话：在学生公寓内公布投诉热线，安排专人接听，并做好电话记录。

3. 意见箱：在两校区食堂、公寓等显著位置设置后勤服务意见箱，定期开启收集投诉信件。

第四章投诉受理流程

1. 登记：接到投诉后，受理人员需详细记录投诉学生的姓名、班级、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。

2. 分类：根据投诉内容，将投诉分为维修服务类、餐饮服务类、生活服务类等不同类别，以便后续转办。

3. 初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于受理范围，对于不符合要求的投诉，及时告知学生并说明原因。

第五章投诉处理流程

1. 转办：根据投诉分类，将投诉内容转至相关责任科室，明确处理期限，投诉原则上应在3个工作日内转办。

2. 调查核实：后勤部门接到投诉后，应及时展开调查，通过查阅资料、询问相关人员、实地查看等方式，核实投诉内容的真实性。

3. 提出解决方案：根据调查结果，后勤部门原则上应在5个工作日内提出解决方案，解决方案应充分考虑学生诉求，遵循公平、公正、合理的原则。

4. 反馈：后勤部门将解决方案反馈给投诉学生，征求学生意见。若学生对解决方案不满意，责任科室应重新调查处理，直至学生满意为止。

第六章 反馈与沟通

1. 处理进度反馈：在投诉处理过程中，工作人员应及时向投诉学生反馈处理进度，一般每3个工作日反馈一次，让学生了解投诉处理的最新情况。

2. 结果反馈：投诉处理完成后，工作人员应在1个工作日内将处理结果以书面或电话形式告知投诉学生，并做好记录。

3. 沟通机制：建立与投诉学生的沟通机制，鼓励学生提出意见和建议，不断改进投诉处理工作。

第七章 监督与考核

1. 监督：后勤部门投诉处理由后勤综合科负责监督，跟踪责任科室，及时反馈办理情况，确保投诉处理流程规范、处理结果公正。

2. 考核：将投诉处理工作与相关人员年终评奖评优、外包服务单位月度考核挂钩，对处理投诉及时、学生满意度高的后勤工作人员、外包服务单位进行表彰奖励；对处理投诉不力、造成不良影响的后勤工作人员、外包服务单位进行问责。

第八章 工作要求

各科室要把办理学生投诉问题反馈工作作为后勤部门改进工作作风的总有抓手，认真细致地办好每个学生投诉事项，让学生理解和满意。

第九章 附则

1. 本制度由后勤与基建处负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。