为了进一步加强对首问接待服务工作的规范管理，树立良好的后勤服务形象，切实做好后勤处所属的各项后勤服务和日常接待咨询工作，特制定本规定。

一、首问负责制是指对第一次接触（包括接听电话）上级领导及各服务对象需要办理及问询的事项落实责任制，其当事人为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待服务对象提出的各种问询或交办的各项任务，并自始至终交待或处理圆满。

三、首问责任人要区别对待职责内外的不同任务。属于本部门或本人职责范围内的事，能当时办理的应立即办理，不能当时办理的应告知办理的部门或办理的时间。

四、首问责任人要避免产生推诿、扯皮现象，对属于学院校其他部门职责范围内的事项应主动说明情况，引导服务对象到相关部门办理或转告办理，必要时主动与相关部门联系，为服务对象提供方便。

五、对超出本人职责范围并一时难以解决的问题，首问责任人要及时做好耐心细致的解释工作，同时须向部门负责人或主管领导请示汇报。

六、实行首问跟踪监督与投诉制度。首问责任人未能履行好职责，在接待服务对象或处理首问事务时，发生态度生硬、敷衍搪塞、推诿扯皮等现象，引起不良影响的，将视情节轻重参照《后勤服务职工岗位综合考核办法》给予适当处理。同时，首问责任人还须向首问的服务对象赔礼道歉，以弥补不良影响。

七、本规定自印发之日起施行。

2025年4月25日

后勤与基建处